豪盛店所在區(qū)域，發(fā)現(xiàn)肺炎外輸入病例，*情形勢突然變得嚴(yán)峻起來，一夜之間商場客人銳減，小偉炒蛙店一天營業(yè)收入不足百元。

　　大家心急如焚，有的人甚至哭了，這樣又過了幾天，員工聯(lián)名給楊老板發(fā)微信，要求降低工資.....

　　這令張瑰麗沒有想到，如果不是親眼所見，萬萬不會相信。在漂亮姐妹的店，遇到生意不好情況，員工絕對不會有這樣的覺悟，這是為什么？她百思不得其解。

　　靳雪來店傳達(dá)楊小偉的話，他收到大家的聯(lián)名信很感動(dòng)，但不同意降低工資，說這點(diǎn)損失公司還能承受的住，疫情終究會過去……

　　員工們要求公司調(diào)他們?nèi)ブг夂玫牡辏f不干活白拿工資心里不安。于是，靳雪和店長劉俊池，給大家排了班，除留一個(gè)人看店外，都分配到了其他不同的店上班。

　　靳雪特意讓張瑰麗去一個(gè)即將開業(yè)的新店，是升級版的，廚房有殺魚和殺蛙機(jī)。她就是要把小偉炒蛙的最好一面展示給張瑰麗看。

　　店里正在進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試和員工培訓(xùn)。因市區(qū)白天不讓進(jìn)大貨車，有一件更新?lián)Q代的烤箱于當(dāng)晚十二點(diǎn)才到貨，員工都在現(xiàn)場，沒有一個(gè)人抱怨下班晚的。

　　這家店在一個(gè)高檔社區(qū)的商業(yè)樓三層，當(dāng)大鏟車將烤箱從貨車上御下，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)樓唯一的電梯，門太小烤箱進(jìn)不去，

　　店長李小風(fēng)一愁莫展。廚房主管施政說：“我從前在搬家公司干過，有解決辦法。”他找來四根粗繩子，結(jié)成四個(gè)環(huán)，分別套在烤箱的四個(gè)腳上，叫八個(gè)員工站在四個(gè)角旁邊，拽起繩子從大樓入口搬到消防樓梯跟前，幾百米就歇了幾歇。

　　上樓時(shí)前面的四個(gè)人仍拽住繩子，后面的四個(gè)人抬著烤箱，施政在其中，喊著號子，每挪一步上一個(gè)臺階都很艱難。

　　到了樓梯拐角處的平臺，又要停下來歇一歇，然后又是前面的四個(gè)人拽住繩子，后面的四個(gè)人抬著烤箱，施政又是喊著號子，一步步挪著上臺階，硬是把這個(gè)龐然大物搬進(jìn)了廚房里！

　　李小風(fēng)連聲叫好，說：“不簡單！真不簡單，我們的人太能干了！”說著給每個(gè)員工擦汗。她發(fā)現(xiàn)施政的手劃破了，趕緊找來創(chuàng)可貼。施政說：“沒事就擦了層皮，還說這就叫——南建老師培訓(xùn)時(shí)，咋說的那句話？”李小風(fēng)說“有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上！”

　　張瑰麗看傻了，沒有一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)在場，李小鳳遇到這么大的困難也不向王博求助，克服困難解決了，也不向上表功……

　　如果在從前的漂亮姐妹，李小風(fēng)肯定會把問題上交，然后早早下班，明天讓公司解決。

　　靳雪來了一趟，把運(yùn)營手冊、操作手冊、服務(wù)手冊和店長手冊等，公司對門店管理的所有文件，都放到吧臺的資料柜里。這些都是顧意給張瑰麗展示的，心想都讓你拿走，小偉炒蛙你也學(xué)不會。

　　張瑰麗中午下班，迫不及待地打開文件柜，沒有休息，看了整整一個(gè)下午。感覺這套資料齊全、完備和細(xì)致，甚至還有《創(chuàng)可貼使用管理辦法》。漂亮姐妹的店曾發(fā)生多起客人吃到創(chuàng)可貼的投訴，就是在這方面沒有管理。

　　靳雪又回來了，抱了一摞剛剛印制好的新菜譜，對張瑰麗說：“我第一次見刷碗大姐看全套管理資料，您很不一般。”

　　張瑰麗有點(diǎn)尷尬，忙說：“啥流程都有，很齊全.....”

　　“流程不是管理的全部，”靳雪說：“可以量化的東西，能做流程、數(shù)據(jù)、體系和考核，實(shí)際工作中還有許多不可以量化的，則不能......”

　　“啥是可以量化的？”張瑰麗問：“啥又是不可以量化的？”

　　靳雪說：“南建老師專門就這個(gè)話題培訓(xùn)過，他說誰能制定相親的流程？問張瑰麗您能嗎？”“我不能。”

　　靳雪說：

　　“比如一對男女談戀愛，讓他們遵循多少個(gè)步驟的流程就能牽手、接吻，最終走近婚姻的殿堂？誰也不能。就因?yàn)橄嘤H的許多內(nèi)容不好量化。

　　同樣在實(shí)際工作中，我們可以把諸如迎賓帶位，拉椅讓座，上茶點(diǎn)菜等這些可以量化的東西，一步步設(shè)計(jì)到服務(wù)流程里，但很難把員工對企業(yè)的忠誠度這些不好量化的東西，一步步設(shè)計(jì)到服務(wù)流程里。”

　　“我沒聽懂，”張瑰麗說。

　　“這樣分析你就明白了，”靳雪指著文件柜說：“我按照這里面刷碗崗位的操作流程要求你，但春節(jié)前不給你發(fā)工資，你會不會很快樂地工作？”

　　張瑰麗張張嘴吱吱唔唔地“啊......啊.....不會。”

　　“不會，”靳雪說：“不是有流程嗎？你按流程干就是了！但你沒積極性，因?yàn)檫@份工資對你很重要。春節(jié)前你要用它交房租，買年貨，給孫子輩壓歲錢，有外債還要用它還錢，家里有病人要買藥，如果是高血壓一天都不能斷藥的.......可想而知，你會以一種什么樣的心情工作？要是在外場給客人服務(wù)，你會發(fā)自內(nèi)心笑嗎？”

　　張瑰麗的表情很難看。

　　“從前有個(gè)漂亮姐妹公司，”靳雪說：“那個(gè)女老板春節(jié)前，明明有錢，卻顧意不發(fā)工資，高高在上自以為多聰明呢，不知道她受的損失有多大！”

　　“是嗎？”張瑰麗問。

　　“你想吧？”靳雪說：“有多少員工會怠慢客人，”頓了頓又說：

　　“我給你說個(gè)更直接的吧？有個(gè)崗位非常特殊，就是維修工。你春節(jié)前不發(fā)工資，他不高興，責(zé)任心就會打折，發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患不立即排除，機(jī)器仍帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，相反無大毛病的，他非說已經(jīng)沒有修的價(jià)值該換新的了，你當(dāng)老板的總不能打開親自看吧？再說你也不懂......”

　　“就是不懂，”張瑰麗說。

　　“你想吧，”靳雪說“那個(gè)工程部經(jīng)理小喜子的女朋友，根本不相信春節(jié)前不發(fā)工資，非說是撒謊，硬是分手，小喜子會以什么樣的心情工作？”

　　張瑰麗想起來了，那幾個(gè)月設(shè)備維修費(fèi)很高。靳雪說：“現(xiàn)在你明白了吧？流程不能沒有，可以量化的東西，能做流程、數(shù)據(jù)、體系和考核，但人心這個(gè)東西是不能量化的.......管理更需要凝聚人心，激發(fā)人的潛能。其實(shí)各餐飲企業(yè)并不缺前者，誰沒有一大堆各崗位的操作流程？缺的是后者。那個(gè)漂亮姐妹公司，只有流程、數(shù)據(jù)什么的，以為是科學(xué)管理。再說營業(yè)額是數(shù)據(jù)，每人上班走多少步是數(shù)據(jù)，難道員工每晚能睡幾個(gè)小時(shí)、每天能不能吃吃好三頓飯，就不是數(shù)據(jù)了嗎？從來不重視員工.......所以倒閉了，不倒閉天理難容！”

　　靳雪盯住張瑰麗的眼睛問：“讓你一天只能吃一頓飯，刷著碗肚子餓的咕咕叫，你會好好干嗎？張瑰麗不吭氣了。

　　靳雪最后咄咄逼人地說：“顧意春節(jié)前不發(fā)工資，你說哪個(gè)女老板孬不孬？