話務(wù)基本功自測
1.在平臺上做營銷項(xiàng)目時，業(yè)務(wù)資料并未介紹清楚/完畢時，是否可以點(diǎn)營銷成功？
不可以，未避免客戶理解偏差產(chǎn)生賠費(fèi)投訴問題，需回?fù)芙忉屚戤吅蠓娇赊k理。
2.營銷的過程中，那些內(nèi)容是需要向客戶提醒的
到期之后是否需要客戶自行取消;套餐/業(yè)務(wù)生效時間/活動期間是否可以降低
3.在線辦理時沒有點(diǎn)選“確認(rèn)辦理”按鍵，客戶掛機(jī)，你會怎么辦？
可通過“回?fù)堋焙笙蚩蛻艚忉專油ê蟛趴稍俅芜M(jìn)行在線辦理。
4.針對營銷項(xiàng)目如果客戶拒絕辦理，挽留幾次最為佳？
答：一次起二次止，最多不可超過三次，如果客戶有情緒上的波動，可以不挽留和稍作挽留。
5.因外呼業(yè)務(wù)為免費(fèi)贈送業(yè)務(wù)，且到期自動取消，我能為客戶直接開通辦理么？并說出理由。
答：不能，雖然業(yè)務(wù)為免費(fèi)贈送，但開通辦理均會產(chǎn)生業(yè)務(wù)日志/記錄等，未經(jīng)客戶同意均視為“私開致命性差錯”，故不可認(rèn)為免費(fèi)贈送就能無需告知隨意贈送開通。
6.外呼營銷成功時，但必講內(nèi)容未講完客戶中途掛機(jī)，請問是否可以登記辦理？然后你會怎么做？
答：必講內(nèi)容未完全告知不可登記辦理。中途掛機(jī)后坐席可通過“回?fù)堋狈绞酵蛻魷贤ù_認(rèn)后再登記。
7.外呼營銷中，我為了挽留客戶，能否強(qiáng)調(diào)此活動為“完全免費(fèi)”“完全不收費(fèi)”？（如果會員答“不可以”，需追問為什么）如果是你，會怎么形容？
答：不可以，因?yàn)橥耆赓M(fèi)、不收費(fèi)等容易讓客戶理解為真的不收任何費(fèi)用，易導(dǎo)致客戶后期投訴產(chǎn)生賠費(fèi)。
如果是我，我會告知此活動優(yōu)惠力度非常大，許多老用戶都已經(jīng)參與了。等等（或其他形容）
8.請問外呼營銷時為什么需要機(jī)主確認(rèn)，請模擬一下正確的機(jī)主確認(rèn)方式？
答：為避免非機(jī)主本人同意辦理活動，而產(chǎn)生的投訴糾紛問題，故營銷時必須核對機(jī)主身份，規(guī)避風(fēng)險。例如：請問您是135尾號7754的機(jī)主么？（必須是前3后4）
9.若客戶是老年人，多次表示不需要辦理，請問你會怎么做？
答：針對老年人可適當(dāng)挽留2次即可，不可強(qiáng)制營銷。
10.你認(rèn)為什么是強(qiáng)制營銷？請舉例說明一下？
答：例如客戶已表示2次不需要辦理，但坐席還在強(qiáng)硬挽留，或通話時間過長等，就算強(qiáng)制營銷。或老年人已明確告知自己是老人，聽不懂，也不需要，坐席還在營銷挽留，算是強(qiáng)制營銷。
11.我們在電話營銷時，講的“本次業(yè)務(wù)辦理以錄音為證，為您xxx號碼開通xxx業(yè)務(wù)，可以嗎？”目的是什么？是否可以省略？
答：目的讓客戶清楚了解到我們是為此辦理業(yè)務(wù)的，以及名稱是什么，同時電話錄音記錄是為了保障客戶權(quán)益，防止業(yè)務(wù)員漏講、亂開業(yè)務(wù)，請客戶放心使用。
若項(xiàng)目腳本中有此句要求，那不可省略，必須規(guī)范執(zhí)行。
12.若業(yè)務(wù)查詢時，需要客戶等待，一般講的“請稍等，正在幫您查詢……”最多重復(fù)幾次？是否需要每一秒鐘都提醒客戶請稍等一下？
答：最多重復(fù)2次，且間隔時間不可過于頻繁，以免引起客戶不滿。若實(shí)在無法在本通錄音中一次性解決，可告知引導(dǎo)客戶稍后落實(shí)清楚，會立刻給予回復(fù)，請客戶放心。
13.你給我說一下你的手機(jī)號碼，我如果要辦理的話聯(lián)系你？
如果您后期想要辦理也可撥打我們10086進(jìn)行咨詢，這邊都是實(shí)時登記、在線辦理，主要也是為您省去自己操作的麻煩，關(guān)鍵現(xiàn)在咱也有通話和流量的贈送才邀請您參與的，成功后也都是有短信的，也請您放心參與。
14.套餐/活動規(guī)定時間太久了，兩年不能換套餐，麻煩!
先生/女生，您看雖然咱活動優(yōu)惠期限是兩年，但活動力度較大，所謂的規(guī)定時間只是為了給你返還費(fèi)用等的系統(tǒng)限制，而且很多人都報名參加了，所以請您放心。
15.家里公司都是WiFi，走哪都有，不用流量，你會如何回應(yīng)？
WIFI覆蓋比較是有區(qū)域限制的，若您在家中與家人同時連接WIFI時，首先網(wǎng)速慢，其次信號也不穩(wěn)定。像搶個紅包啥的都不能及時獲取。本次活動設(shè)計也是多為客戶贈送，特別劃算，這樣可以隨時隨地的使用，相當(dāng)方便。后期等活動到期，您也可以在選擇取消或者參與其他優(yōu)惠活動。多數(shù)客戶都已參與辦理了，這邊也給您登記辦理上吧？
16.流量營銷-如果客戶說“我不用流量，我的流量夠用”，你會如何回應(yīng)？
現(xiàn)在手機(jī)業(yè)務(wù)使用很多都需要流量，為了避免一不小心流量用超產(chǎn)生流量扣費(fèi)，建議您可以嘗試體驗(yàn)一下適當(dāng)增加一點(diǎn)流量，趁著這次優(yōu)惠，您可以......，日常用微信，逛淘寶，玩小游戲等都可以放心嘗試了。非常劃算的
17.用戶要求查詢話費(fèi)、查詢套餐等？
10085是移動4G服務(wù)專線，主要負(fù)責(zé)優(yōu)惠套餐、活動的通知，由于分工不同，10085暫無相關(guān)話費(fèi)明細(xì)。如您要查詢話費(fèi)或其他詳情，掛機(jī)后可以撥打10086人工查詢等。
18.營銷開場核對機(jī)主時，如果客戶只回應(yīng)“有什么事？”，你進(jìn)行了再次機(jī)主確認(rèn)，但是此時用戶的耐性很差，你應(yīng)該怎么做？
此情況屬于客戶沒有對機(jī)主號碼正面回應(yīng)，不算核對通過，可以先進(jìn)行告知來訪目的，并介紹活動業(yè)務(wù)，再次進(jìn)行機(jī)主確認(rèn)。未得到客戶回應(yīng)是，此環(huán)節(jié)不可省略無視。
19.客戶為老年人，對你介紹的內(nèi)容不理解、不清楚時，你會怎么做？
首先放慢語速，其次通過套餐費(fèi)用的差異舉例說明獲得客戶認(rèn)可，推薦辦理。但若還是不懂，應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)態(tài)度一致性，禮貌掛機(jī)，放棄營銷。不可前后營銷反差明顯。
20.營銷時，當(dāng)你“確認(rèn)辦理”時，客戶卻回應(yīng)“嗯、啊、哦”時，你會怎么做？
嗯、啊、哦一般為客戶語氣詞，不能作為“同意辦理”。坐席必須跟進(jìn)詢問客戶是否愿意參與/辦理。例如“先生/女士，你剛才嗯的意思是同意辦理對么？”
21.營銷時，當(dāng)你“確認(rèn)辦理”時，客戶卻回應(yīng)“嗯、啊、哦”時，突然掛機(jī)，你會怎么做？
嗯、啊、哦一般為客戶語氣詞，不能作為“同意辦理”。坐席必須跟進(jìn)詢問客戶是否愿意參與/辦理。例如回?fù)芨M(jìn)3次以上，若均為撥通視為放棄辦理。
22.挽留幾次最合適，最多不能超過多少次？如果客戶態(tài)度較為生氣，是否要繼續(xù)挽留
事不過三，如客戶態(tài)度較為溫和的情況下最多挽留兩次，若客戶態(tài)度煩躁，嚴(yán)重抵觸，最多挽留一次，或不做挽留，坐席視情況而定。
23.什么叫過度營銷？
過度營銷就是違背客戶意愿，強(qiáng)行過度的挽留營銷方式。客戶已明確拒絕，或拒絕3次及以上情況仍不斷營銷，導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈不滿的營銷行為。
24.電話營銷時客戶在忙，并要求稍后再聯(lián)系，坐席同意后卻未在約定時間撥打客戶電話，此情況坐席做的是否正確，回?fù)苁欠裰匾浚键c(diǎn)：只講步驟、思路即可）
坐席錯誤，此情況為“承諾未兌現(xiàn)”屬服務(wù)類致命錯誤，此問題非常嚴(yán)重。
25.外呼營銷中，客戶表示自己雙卡雙待，另個號碼也想?yún)⑴c辦理，請問是否可以?
不可以，因無法確定另外號碼是否屬于目標(biāo)客戶，不可隨意承諾客戶登記辦理。同時，坐席無法確定客戶提供號碼是否正確，歸客戶所有。
建議靈活引導(dǎo)：非常感謝先生您對中國移動的大力支持，但由于活動名額有限，僅限接到電話通知的才可參與，若您確實(shí)喜歡這個活動，可用您的另一張卡免費(fèi)撥打10086詳細(xì)查詢能否參與辦理等。
26.“辦理成功以后也是有短信提醒的，您放心使用好吧？”這句話為營銷確認(rèn)語，是否正確？
不正確，確認(rèn)辦理環(huán)節(jié)必須清楚表達(dá)“現(xiàn)在為您登記辦理**套餐好吧？”確認(rèn)環(huán)節(jié)前后不可增加誘導(dǎo)、模糊確認(rèn)詞語。
?27.客戶講話啰嗦，慢慢吞吞，廢話很多，不停的說，坐席可以不用理會直接掛機(jī)。
不正確，坐席應(yīng)當(dāng)耐心聆聽，幫助客戶分析解答，若3次以上客戶均不理解，建議禮貌回應(yīng)，終止?fàn)I銷。
28.移動資費(fèi)更新較快，多數(shù)老資費(fèi)已停辦，當(dāng)客戶詢問“為什么停辦”你會如何作答？/為了提高營銷率，老套餐不能轉(zhuǎn)回不提醒是否可以？
老資費(fèi)比較貴，已下線停辦了，我們新推出的資費(fèi)都是更劃算的，也是為了幫您節(jié)省話費(fèi)的，您可以放心使用。/不能。以停辦套餐無法轉(zhuǎn)回必須提醒客戶，以免后期造成投訴。
29.坐席告知：幫你轉(zhuǎn)58元套餐，就足夠您用，并且不會產(chǎn)生額外的費(fèi)用。問：這樣介紹對嗎？
不對。表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、不準(zhǔn)確，會對客戶產(chǎn)生只花58元什么都包括了。存在誤導(dǎo)，后期易產(chǎn)生投訴。
30.套餐營銷辦理時，套餐內(nèi)流量、分鐘數(shù)均未告知的情況下，直接告知客戶：您一個月費(fèi)花70就夠了。請問這樣講可以嗎？
不可，此說法不夠嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)必須告知該套餐月使用費(fèi)用一共多少（70元），里面包含多少分鐘及流量，或使用范圍等，若不超出**分鐘、流量等，一月70元就剛好足夠您使用了。
31.向客戶回?fù)芨龢I(yè)務(wù)差錯時，機(jī)主本人不在，會員就向非機(jī)主更正業(yè)務(wù)，這樣對嗎？
不對。涉及業(yè)務(wù)相關(guān)問題均需與機(jī)主本人更正并確認(rèn)結(jié)果。
32.外呼營銷時，客戶反映移動信號不好時，能否直接掛機(jī)，你該如何回應(yīng)？
靈活安撫客戶情緒，不可直接掛機(jī)。話術(shù)舉例：感謝您的寶貴意見，我會認(rèn)真記錄以建議形式反饋，請您后期關(guān)注。